问办协同云响应,远程服务解难题

年“便民办税春风行动”开展以来，各地税务部门从纳税人缴费人角度出发，通过上线“税邻e＋1”、开通“小呼中心”、推出“专家客服”等“云响应”方式，积极回应纳税人缴费人的涉税诉求，真正做到办实事、解难题。

“税邻e＋1”远程服务

办问协同为纳税人排忧解难

为充分落实“便民办税春风行动”各项便民举措，安徽省税务部门积极落实“一改两为五做到”，针对纳税人缴费人反应的涉税诉求，税务部门及时响应、积极应对，全力以赴回应群众期待。

“‘税邻e＋1’远程服务真是太贴心了，税务部门不仅第一时间线上答疑，还能远程帮办，真是省时又省心。”日前，枞阳县启和网络科技有限公司会计徐文珍对税务部门的服务赞不绝口。

图为国家税务总局枞阳县税务局依托“税邻e+1”远程服务中心，快速响应纳税人缴费人需求，远程帮办“急难愁盼”问题。殷龙乐/摄

原来，徐文珍之前都是去办税服务厅领发票，最近由于疫情线下办税服务厅关闭，徐文珍便尝试网上领购发票，但在电子税务局申请时遇到障碍，徐会计于是拨通了“税邻e＋1”远程辅导专线电话求助，税务人员随即视频连线徐文珍找出原因，次日，50份发票就通过邮政快递送到了徐文珍手上。

据了解，为及时响应纳税人诉求，国家税务总局枞阳县税务局设立“税邻e＋1”远程服务中心，建立“线上咨询＋后台处理＋远程问办”的闭环机制，纳税人线上咨询的同时，税务人员可直接在后台远程辅导、当场解答，实现“办问协同”，进一步提升纳税人的获得感。

近日，安徽安科余良卿药业有限公司等多家企业都收到了一份来自税务部门的“社保费缴费明白单”，上面详细记录了企业的社保费缴费情况和降率减费享受情况。“有了缴费明白单，再也不用打电话去问了。”该公司党总支书记方世祥说。原来，每到缴费征期，税务部门都会收到很多咨询电话，国家税务总局安庆经济技术开发区税务局在全区范围内推广“社保费缴费明白单”服务，将缴费人各项社保费的入库情况、欠费情况以及享受的政策优惠制成“明白单”，定期寄送给缴费人，让缴费人一看即知、一读就懂。

“小呼中心”线上答疑

涉税业务高效快速办

“一通电话结束后仅两小时就完成了发票审批，让我们能够及时开票并收回急缺的万元货款，为税务局的周到服务点赞。”近日，海垣康（厦门）国际贸易有限公司财务人员王先生对国家税务总局厦门市海沧区税务局小呼中心“问办协同”工作机制大加赞赏。

据了解，为进一步加快纳税人诉求响应，海沧区税务局以“便民办税春风行动”为契机，配备小呼中心人员，在全市范围内试点“问办协同”工作机制，率先实现纳税人疑难“电话答”、涉税事项“来电办”。

图为国家税务总局厦门市海沧区税务局的便民办税“小呼中心”。赖宗贤/摄

“问办协同”工作机制致力于为电话咨询“再赋能”，让小呼中心不仅能提供政策咨询服务，还能帮助纳税人办理业务。具体做法主要是，对于小呼中心权限之外的业务，由接线人员受理并登记台账，然后根据内部权限及岗责设置，将业务流转至具体责任科室。相关科室根据规定在1个工作日内办结并完成反馈。数据显示，自今年2月份“问办协同”工作机制实施以来，海沧区税务局已累计为纳税人受理上百单发票申请事宜，平均完成时间均在两小时以内。

在严峻的疫情防控背景下，“问办协同”成为重要的“非接触式”办税途径，凭借问办一体、闭环流转、高效办件的做法，解决纳税人“急难愁盼”，广受好评。“幸亏有接线员帮忙转办，让我们快速收到退税款，这真是及时雨般的帮助。”厦门海澳供应链服务有限公司的办税人员蔡女士开心地告表示，受疫情影响，她无法前往办税服务厅办理增值税留抵退税、处理退税申请异常问题，便拨打小呼中心咨询电话请求帮忙。小呼中心接线员接听电话后，第一时间联系税收管理员，并且帮助企业递交退税审批所需资料，对业务持续跟踪催办，保障84万元退税款项及时审批办结。

“‘问办协同’实施以来，通过电话帮办及转办已累计为纳税人办理各类涉税费事项近单。我们将结合新一年便民办税春风行动，了解纳税人诉求，不断完善工作机制，充分发挥税收惠企利民的职能作用。”海沧区税务局第一税务所负责人陈婕表示。

“专家客服”快速响应

企业线上呼叫解决难题

“原先还需要去办税服务厅办理的业务，现在利用客户端足不出户就可以办税了，不仅解决了在财务报表期、纳税申报期涉税问题，还节省了大量时间。”日前，黑龙江省齐齐哈尔市齐翔建工集团财务负责人通过“专家客服”客户端体验了“远程问办”，对税收在线帮办服务连连称赞。

今年，国家税务总局齐齐哈尔市税务局加快智慧税务建设和“专家客服”客户端的使用，让纳税人缴费人实现“线上申请+极速审批+远程问办+在线帮办”全环节、全流程、全链条业务办理流程。

图为国家税务总局齐齐哈尔市税务局“专家客服”客户端。

“远程问办坐席人员”可全程与纳税人进行文字、语音、视频互动，帮助纳税人远程操控电脑，实现“在线呼叫、快速响应”。同时，提供电子税务局申请事项极速审批，优质的“网上办”体验，全面提升纳税人缴费人体验感，极大节省纳税人等待审批时间，缩短筛查对比时间，大幅提升服务工作效率。

“小慧”是客户端配备的智能助手，提供7*24小时智能咨询服务，自动抓取聊天框里的关键字，为纳税人推送相关政策内容、解答相关问题。对于一些疑难或专业性较强的问题，还会安排专门工作人员进行解答。

原标题：《问办协同“云响应”，远程服务解难题》